Como recuperar uma conta


A recuperação de conta é o último recurso que você poderá usar quando não possui mais acesso a sua conta. Apenas use essa opção como última alternativa.

  1. Primeiro tente recuperar sua senha usando o e-mail cadastrado: clique aqui
  2. Tente se logar usando uma conta externa (Facebook ou Google). Se você possuir uma conta externa vinculada poderá utilizá-la para trocar seu e-mail e recuperar sua senha.

Se não conseguir acesso a conta por nenhuma das opções anteriores, então o único modo para recuperar seu acesso é abrir uma solicitação de recuperação de conta.

Alguns pontos importantes que você deve levar em consideração antes de começar o preenchimento:

  • Será necessário que você tenha em mãos um documento de identidade com foto, e que seja possível digitalizar ou tirar fotos desse documento (Um celular com câmera já resolve, caso a foto tirada esteja legível);
  • A validação dessa solicitação será feita de forma manual e por conta disso poderá demorar até 48h úteis para ser respondida;
  • Esse prazo começará a contar somente após o preenchimento de todas as informações solicitadas, sem inconsistências;
  • Se for verificada alguma inconsistência nas informações que você preencheu, você será avisado por e-mail e o prazo será reiniciado assim que essas inconsistências forem corrigidas;
  • Após a recuperação da conta, as informações do seu cadastro serão atualizadas de acordo com as informações contidas no documento utilizado, isso inclui o nome do titular e todos os outros dados pessoais.

Importante!!!

É sua responsabilidade garantir que todas as informações prestadas estão corretas e são verdadeiras. Qualquer declaração falsa (bem como documentação comprobatória), poderá incorrer na sanção penal prevista no art. 299 do Código Penal* (falsidade ideológica).


*Código Penal – Falsidade Ideológica
Art. 299 - Omitir, em documento público ou particular, declaração que dele devia constar, ou nele inserir ou fazer inserir declaração falsa ou diversa da que devia ser escrita, com o fim de prejudicar direito, criar obrigação ou alterar a verdade sobre fato juridicamente relevante:
Pena - reclusão, de um a cinco anos, e multa, se o documento é público, e reclusão de um a três anos, e multa, se o documento é particular.

Observação: Isso vale inclusive para CPF. De nenhuma forma será recuperada conta com CPF que não seja do titular da conta.

Como recuperar uma conta

1) Para recuperar sua conta CLIQUE AQUI e siga os passos abaixo, começando por clicar em "Nova solicitação" para começar um novo pedido: Esqueceu sua senha?


2) Em seguida você será levado para a tela com as regras de recuperação de conta. Só é possível continuar ao se concordar com as regras do processo. Marque essa caixa e clique em "Próxima Etapa": Concordar com as regras?


3) Na próxima tela você deverá informar seu CPF cadastrado e clicar em "Próxima Etapa": Digite seu CPF


Se o seu CPF não estiver cadastrado na nossa base de dados você será informado. Nesse caso, clique aqui para fazer o seu cadastro e obter uma nova conta: CPF não cadastrado


4) Agora vai ser necessário informar o novo e-mail que você vai querer usar na sua conta: CPF não cadastrado
Observações importantes!!!

  • Não é possível usar o mesmo e-mail para mais de um CPF. Caso você já tenha usado o e-mail em outra conta não vai ser possível continuar. Por esse mesmo motivo não é recomendado utilizar o e-mail de outras pessoas no seu cadastro.
  • Daqui para frente esse e-mail vai ser utilizado para toda comunicação referente a sua conta, inclusive para informar sobre o andamento da recuperação de conta.


5) A seguir você receberá um e-mail com o assunto "Recuperação de Conta" contendo um link para prosseguimento do processo. O processo só vai continuar quando você clicar no link contido nesse e-mail. Nâo adianta responder o e-mail, ele é automático e não será recebido. E-mail com link


6) A seguir você será redirecionado para a página de solicitação. Nessa página você terá acesso ao número da sua solicitação (em destaque na imagem abaixo). Esse número deve ser anotado pois será usado daqui para frente para acompanhar o andamento do seu pedido. E-mail com link Observação: Você também vai receber esse número por e-mail.


7) Próximo passo será a inclusão dos dados de um documento de identificação com foto (RG ou CHN, por exemplo). Na escolha de qual documento utilizar os documentos marcados com um + são preferenciais e validados mais rapidamente. Lembre-se que os dados precisam ser do dono do CPF sendo recuperado e que qualquer inconsistência não vai permitir que o processo seja concluído. E-mail para reiniciar senha


8) Dependendo das informações digitadas, pode ser que a tela abaixo seja exibida para você. Nela é informado que as suas informações não foram validadas automaticamente e que essa validação será feita de forma manual no momento da aprovação do seu pedido. Quando o pedido é verificado automaticamente, já informamos inconsistências diretamente nessa etapa de modo que você possa corrigir antes de finalizar o pedido. Verifique com atenção todos os dados digitados na etapa anterior, já que uma letra errada pode ser motivo para o seu pedido ser recusado. Dados não validados automaticamente


9) Na próxima tela será necessário incluir a imagem frontal do seu documento cadastrado no passo anterior, digitalize a imagem, selecione e salve (Foto de celular também é aceita): Selecionar imagem frontal


10) Em seguida deverá ser feito o mesmo procedimento anterior com o verso do documento: Selecionar imagem verso


11) No último passo, você deve incluir uma foto sua (selfie) segurando o documento que foi utilizado no cadastro. A parte frontal contendo sua foto deverá estar visível na imagem: Selecionar imagem selfie


12) Após concluir todos os passos, a equipe responsável irá analisar o seu pedido e você em breve receberá um e-mail com o resultado do processo. Siga as instruções do e-mail para alterar a senha da sua conta.


13) Caso você entre com o número de solicitação e CPF na tela de solicitação, você vai poder acompanhar o andamento do seu pedido.


14) Ao entrar com o número de solicitação e CPF caso você seja levado ao início do processo de recuperação de conta, significa que seu pedido foi recusado. Verifique seu e-mail para descobrir o motivo. Você pode passar por todas as etapas novamente para corrigir qualquer informação errada. Não é necessário alterar nenhuma informação que já estava correta.